Amazonアカウント停止!改善計画書で失敗しない4つの型

あなたは今、Amazonからアカウント停止の連絡がきて、頭を抱えてはいないでしょうか?

 

また、なんとかしてアカウント停止から復帰したいと思ってはいないでしょうか?

 

安心してください。

 

Amazonのアカウント停止は改善計画書の内容次第では復帰することができます。

 

ここで改善計画書の書き方をミスしてしまうとアカウント閉鎖に追い込まれてしまいます。

 

なので、この記事ではアカウント停止から復帰するための改善計画書の書き方のコツを紹介します。

 

ぜひ、ポイントを押さえて諦めずに改善計画書の作成をしていきましょう。

 

Amazonアカウント停止や閉鎖による影響

 

Amazonアカウントが停止すると下記の制限がかかります。

 

・Amazonでの販売停止

・売上金3ヶ月保留

・FBAマルチチャネル停止

 

また、アカウント停止の連絡から17日以内に改善計画書を提出し改善をしなければアカウントが閉鎖します。

 

アカウントが閉鎖してしまうと復帰することはできなくなり、FBAに預けている在庫も自宅へ返送されてしまいさらに状況が悪化します。

 

なので、停止の段階で手をうっていきましょう。

 

Amazonアカウントの停止理由

 

改善計画書を提出する前に、なぜアカウントが停止してしまっていたのかは押さえておきましょう。

 

というのも、改善計画書を提出するポイントに「問題の根本原因は何ですか?」という記載があります。

 

なので、より効果がでる改善計画書を書くためにも重要です。

 

知的財産権・著作権侵害

 

Amazonを販売先として使う以上、中国人セラーとの関わりが増えます。

 

なので、あなたの売れ筋商品を見て蹴落としてやろうと考えている人が中にはいます。

 

そのような方から「ニセモノを販売している」や「不良品を販売している」と、ニセ情報を送られてしまうとアカウント停止に繋がることがあります。

 

ちなみに、アカウント停止にならずとも僕もこのようなメールが届いたことがあります。

 

素はAmazon.co.jpをご利用いただき、誠にありがとうございます。

このたび出品者様の商品について、権利者より偽造品であるとの申し立てがありました。Amazon.co.jpでは、出品者が偽造品を出品したり、偽造品の商品詳細ページを作成したりすることは認められていません。

本Eメールの末尾に記載されている商品の出品をキャンセルさせていただきましたのでご了承ください。この商品の出品を再開するには、権利者からの申し立ての取り下げが必要になります。権利者のご連絡先情報は次のとおりです。

***
***@***

権利者が申し立ての取り下げに同意した場合は、 *** まで申し立ての取り下げをお知らせいただくよう権利者にご依頼ください。

申し立ての対象となった商品が偽造品ではないとお考えの場合は、補足情報を添えて *** までEメールでお知らせください。

権利者が申し立てを取り下げない場合、または出品者様より必要な情報をご提供いただけない場合、権利者の要請に応じて出品者様の連絡先情報を提供する可能性がありますので、ご了承ください。

当サイトは偽造品に対する申し立てを深刻に受け止め、現在、出品者様のアカウントの審査を進めさせていただいております。出品者様の商品についてさらに問題に関するご連絡が寄せられた場合には、直ちにアカウントを閉鎖させていただくことがあります。

詳細については、セラーセントラルヘルプページの「知的財産権とその他の権利の侵害」を検索してご確認ください。

ASIN:***
商品名: ***

侵害の種類: ***
申し立て番号: ***

何卒、よろしくお願い申し上げます。

Seller Performance Team
https://www.amazon.co.jp
Amazon.co.jp

 

商号の不正使用

 

他のショップ名を勝手に使ってはいけません。

 

たとえば「SONY」「NIKE」「Amazon」などブランドとなっているショップ名です。

 

このような商号を使ってしまうと他の出店者からクレームがあり、アカウント停止につながってしまいます。

 

商品詳細や数量表示で通報されてしまう

 

たとえば、商品ページでは「新品」と表記していたのに、実は「中古品」を販売してしまっていたケースです。

 

このように商品ページにウソの記載をしてしまうと購入者がAmazonに通報して、発覚するケースがあります。

 

もちろん、商品のサイズや色などが違っていた場合もこのケースに当てはまります。

 

取引に関係しない連絡の禁止

 

商品の取引に関係ない連絡をしてはいけません。

 

たとえば、購入者が登録したEメールアドレス宛に広告を送ったり、LINE@登録のお願いをすることNGです。

 

あくまでも購入してもらった商品に関係する内容しか連絡してはいけません。

 

不正レビュー

 

不正レビューとは自分で商品を購入して高評価レビューをいれたり、お金を払って他の人にレビューを入れてもらう行為です。

 

Amazonの企業理念は「地球上で最もお客様を大切にする企業」とあるように自分の利益を増やすための行為は厳しく取り締まっています。

 

パフォーマンスの問題

 

こちらはAmazonが重要視しているパフォーマンス指数です。

 

 

・注文不良率:1%未満

・出荷前キャンセル率:2.5%未満

・出荷遅延率:4%未満

 

もしこの中で一つでも基準を上回ってしまうとAmazonから目を付けられアカウント停止されてしまう可能性があります。

 

改善計画書でアカウント停止から復活する

 

ここまでアカウントが停止する理由について説明しました。

 

アカウント停止の理由を把握できれば、なにが問題だったのか明確に分かると思います。

 

中には意図的に規約違反をした訳ではなくアカウント停止されてしまったかもしれません。

 

そのような場合でも反論はせずに素直に説明したほうがアカウントは復帰しやすくなります。

 

ちなみにAmazonからこのようなメールが届いていると思います。

 

要ご対応:出品アカウント一時停止のご連絡

平素はAmazon.co.jp をご利用いただき、誠にありがとうございます。

このたび出品者様より発送された商品(FBA納品商品を含む)について、購入者より寄せられたご連絡を調査した結果、出品者様の出品アカウントを一時停止いたしました。当サイトにご連絡が寄せられた出品例は以下の通りです。

問題の種類: ******

******

******

******

当サイトでは、購入者様および出品者様に信頼されるマーケットプレイスを維持するため、商品のコンディションや真贋に関する問題を確認した際は、速やかに対応を行っております。これまでのご連絡内容は、セラーセントラル「パフォーマンス通知」タブよりご確認いただけます。
(https://sellercentral-japan.amazon.com/gp/customer-experience/perf-notifications.html/)

■出品者様にご対応いただくこと

出品アカウントの再開をご希望の場合は、17日以内にこのメールに返信する形で以下の情報を含めた改善策をご提出ください。

1.ご連絡の原因となった問題の説明
2.問題を解決しかつ今後同じような問題を発生させないために取った手順の説明
3.その他追加情報

改善策の提出に関する詳細の情報は、セラーセントラルヘルプページにて「出品権限の一時停止または取り消しへの対応」を検索してご確認ください。

当Eメールの内容に関するご不明点は、直接返信を行う形でご連絡ください。出品操作に関するご不明な点がございましたら、テクニカルサポートまでご連絡ください。

Amazonから求められているのは「改善計画書」です。

 

改善計画書の書き方にはテンプレートがあるので順番に解説してきますね。

 

まずは謝罪

 

まずは謝罪をしましょう。

 

もし、あなたが悪くなくても今はAmazonから違反者として見られてしまいます。

 

なので悔しいですが、まずは謝罪しましょう。

 

文章例

この度は、Amazonにおける弊社の販売状況が、出品規約違反を犯してしまい多大なるご迷惑をおかけしたことをお詫び申し上げます。

大変申し訳ありませんでした。

 

問題の根本原因を突き止める

 

Amazonからのメール内に違反してしまった「問題の種類」について記載があります。

 

たとえば、パフォーマンス評価の中で返品率が高かったのでアカウントが停止したとしましょう。

 

その場合は、流れを追っていくと根本原因にたどり着くことができます。

 

① 商品が返品される

② 商品に不備や故障があった or 商品情報に違いがある

③ 商品情報に違いはない

④ 商品の品質に問題があったのでは?

 

このように予想することができます。

 

できるだけ原因は複数ではなく1つに絞りこみましょう。

 

そして文章としてはこのようになります。

 

文章例

今回ご連絡いただきました、問題の種類:返品率の増加は「商品の品質」が原因であったと考えます。

過去にお問い合わせやレビューにて商品の品質にて何度かご指摘をいただいていたこともあり結論にいたりました。

 

問題を解決するための措置

 

問題の根本原因がわかったら、改善策を書きだします。

 

今回は商品の品質が原因なのでこのようになります。

 

① 問題解決のための改善策として

→ 返品率を下げるため、品質の改善を行います

 

② 問題解決のための行動として

→ 工場と打ち合わせし材質の変更を検討します

→ 商品出荷時の検品を強化します

→ Amazonへ納品前も商品の品質確認を再度チェックします

 

③ 進歩状態として

→ 返品率の高い商品を一度返送し、工場との調整を進めています。

 

 

改善策の進歩は「これからやります!」というよりもすでに進めている状態がベストです。

 

文章例

1)問題解決のための改善策として

 「品質の改善」を行います。

 

2)改善策の行動として下記を実施します。

 ・工場と打ち合わせをし材質の見直しをする

 ・商品出荷時の検品を強化する

 ・Amazonへ納品前に自分で商品の品質確認を行う

 

3)改善策の進歩

 ・返品率の高い商品を一度返送し、販売を中止しました。

 ・また工場と調整を進めています。

 

今後の再発防止策

 

ここでは同じことが起こらないためにどのようなことをしていくかということを伝えます。

 

つまり今回、だけでなく今後同じことが起こらないようにどのように行動していくか指針を見せるとよいでしょう。

 

たとえば「マニュアル作成」です。

 

マニュアルを作り同じようなことが起こらないように共有していきます!と、言ったほうが改善意識が伝わってきますよね。

 

もちろん、マニュアルを作成するだけではなく今後活用していくことが重要です。

 

文章例

今回の内容をマニュアルとしてまとめ、社員一同共有して再発防止に取り組みます。

また今回の該当商品以外につきましても返品率の動向を常にチェックし、品質改善に努めていきます。

 

改善計画書作成の重要ポイント

 

改善計画書を提出する前にかならずチェックして欲しいポイントをお伝えします。

 

ちなみに、このポイントを押さえていないとアカウントが復帰する可能性がグッと下がるので注意しましょう。

 

明確かつ簡潔に説明する

 

遠回しな表現はなくしてストレートに伝えましょう。

 

たとえば「返品率が高い原因は品質かもしれません」よりも「返品率が高い原因は品質です」としましょう。

 

なぜなら、内容に説得力がでるだけでなく論点ズレがなくなるからです。

 

なので、ストレートな表現で伝えていきましょう。

 

すべての問題について説明する

 

アカウント停止する場合は、Aという問題だけでなくBという別の問題も見つかるケースがあります。

 

その場合は、Aだけを回答するのではなく、Bについても回答しましょう。

 

Aが解決してもBの問題が残ったままではアカウント停止は解除にならないので注意です。

 

すべての商品に関する証拠を提出する。

 

アカウント停止するとAmazonから資料を求められることがあるのでその際にはすべて提出しましょう。

 

・真贋に関する書類

・仕入れ証明書

・販売許可書

 

求められた書類の提出が遅れると復帰も遅れてしまいます。

 

閉鎖にならないためにも注意しましょう。

 

言い訳をしない

 

言い訳は絶対にしてはいけません。

 

ほとんど意図せずにやっているはずなので言い訳したくなる気持ちはわかります。

 

しかし、Amazon側は感情的な文章は判断基準としていないため求められた内容にだけ回答するようにしましょう。

 

改善計画書は何度も提出する

 

改善計画書は1度送っただけでは復帰することができません。

 

他の方の状況も含めると5通以上だしてやっと復帰できるケースが多いです。

 

なので、1度だけでなくあきらめずに何度も送りましょう。

 

まとめ

この記事のまとめ

・アカウント停止から復帰することができる

・しかし改善計画書の内容次第

・1度の提出だけでは復帰できない

・まずは謝罪

・問題の根本原因を突き止める

・問題を解決の行動を示す

・再発防止策は必ず入れる

 

 

いかがでしたでしょうか?

 

アカウント停止のメールが届き売上金も引き出せずかなり厳しい状況だと思います。

 

しかし、改善計画書の内容次第で復帰ができるので、諦めずに何度も提出してアカウントを取り戻しましょう!

 

とにかく、ウソをつかずに真摯に対応していきましょう。